9月10號(hào)，杭州的小王通過(guò)餓了么平臺(tái)在家旁邊的永輝超市買了一些食品。他說(shuō)等了一個(gè)多小時(shí)， 沒(méi)有收到商品，平臺(tái)上卻顯示已經(jīng)送達(dá)。

小王：“就好像有一點(diǎn)幽靈訂單的感覺(jué)，就是沒(méi)有收到貨，但是就是好像有一個(gè)人，一個(gè)騎手，確實(shí)完成了這個(gè)訂單，但是蕞后我是沒(méi)有收到貨的。”

小王是在9月10號(hào)晚上7點(diǎn)03分下的單，買了一些水果、花生、雞蛋和飲用水，總共84塊2毛錢，他說(shuō)當(dāng)天晚上8點(diǎn)08分收到一條短信，說(shuō)是超市正在積極備貨；

8點(diǎn)22分收到一條微信，要他對(duì)訂單做出評(píng)價(jià)。

小王：“那我就有點(diǎn)納悶了，我打開(kāi)應(yīng)用程序也看到，說(shuō)是已經(jīng)送達(dá)，但是實(shí)際情況是沒(méi)有送貨，我出門也去看了一下，門上也沒(méi)有掛任何的東西。”

小王說(shuō)，餓了么平臺(tái)上顯示在當(dāng)晚8點(diǎn)17分送達(dá)，可他沒(méi)有收到商品，就打了騎手的電話。

小王：“騎手說(shuō)是超市虛假出貨，讓我跟平臺(tái)投訴，隨后我是跟平臺(tái)去聯(lián)系的（虛假出貨什么意思）就是沒(méi)有出貨，但是他點(diǎn)了出貨，然后跟平臺(tái)聯(lián)系之后平臺(tái)，平臺(tái)說(shuō)是騎士的責(zé)任，說(shuō)是騎士沒(méi)有送達(dá)，但是點(diǎn)了送達(dá)的按鈕。”

小王到現(xiàn)在還沒(méi)有收到這一單的商品，記者跟他找到杭州東站西子國(guó)際大廈的這家永輝超市。有位韓主管了解了情況，表示他們的配貨是正常的，問(wèn)題出在餓了么騎手這里。

永輝超市杭州東站西子國(guó)際店 韓主管：“沒(méi)有配送，因?yàn)槟莻€(gè)餓了么平臺(tái)是這樣的，東西重了，他就不配送，在那邊直接點(diǎn)完成了（那多重算是重呢）只要是大件的，或者是礦泉水這種很大提這種，兩提三提的，基本上就拒絕了，不接了。”

記者看了一下小王的訂單，重量是13.853千克，也就是有27斤多，不過(guò)配送費(fèi)也加了5塊錢。

負(fù)責(zé)配送的騎手在平臺(tái)上的準(zhǔn)時(shí)率是95%，好評(píng)率99%，現(xiàn)在聯(lián)系不上了。小王表示，當(dāng)天自己曾給超市打過(guò)電話，沒(méi)有人接，如果騎手沒(méi)有來(lái)取，超市應(yīng)該及時(shí)通知自己。

永輝超市杭州東站西子國(guó)際店 韓主管：“那所以說(shuō)我剛才說(shuō)了工作疏忽，遺漏，這個(gè)我們是有責(zé)任的，沒(méi)說(shuō)沒(méi)責(zé)任。”

韓主管說(shuō)，有時(shí)候外賣單量多，退單的也很多，小王這單沒(méi)來(lái)取的混在里面，工作人員可能沒(méi)分辨出來(lái)，他們會(huì)給小王退款。餓了么杭州東站站點(diǎn)的工作人員趕了過(guò)來(lái)，說(shuō)當(dāng)事騎手家里有些事情，不方便電話聯(lián)系。

餓了么杭州東站站點(diǎn) 工作人員：“騎手以前跟我反饋的時(shí)候，我大概一個(gè)印象，他當(dāng)時(shí)的確沒(méi)有取到餐（關(guān)鍵沒(méi)有取到餐為什么要點(diǎn)送達(dá)）這個(gè)我到時(shí)候會(huì)讓總部那邊跟你們聯(lián)系。”

小王：“平臺(tái)中途有跟我聯(lián)系，但是一直都是禮貌性的敷衍這種（怎么說(shuō)）一開(kāi)始是10塊錢，然后退款，就這么一個(gè)方案，但是我是不同意的，因?yàn)槲也皇钦f(shuō)，雖然價(jià)值只有84塊錢，不高，但是我覺(jué)得他們這種服務(wù)態(tài)度，讓我非常地不滿意。”

餓了么方面后來(lái)反饋，這一單商家出貨流程正常，騎手因?yàn)閭€(gè)人原因沒(méi)有及時(shí)取貨送貨，造成了用戶的不便，客服人員在收到投訴后立即提供了退款并提供平臺(tái)優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，同時(shí)對(duì)這名騎手暫停接單并且重新教育，對(duì)站點(diǎn)罰款500塊錢，平臺(tái)一直以增加超重訂單配送費(fèi)的方式激勵(lì)騎手接單，蕞大限度地降低這類特殊情況的發(fā)生。