一問就懵 答非所問

智能回復(fù)不“智能” 反給用戶添堵

□ 本報實習感謝 賈潤梅

智能回復(fù)是在線客服系統(tǒng)得常見功能，廣泛運用于各類電商平臺。其通過相應(yīng)得規(guī)則和算法，識別用戶發(fā)送得消息內(nèi)容，代替人工客服進行回復(fù)。智能回復(fù)旨在減少人工成本，高效解決問題。感謝調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今智能回復(fù)答非所問、延時回復(fù)及無事叨擾等行為，為用戶制造了新得問題。

從淘寶、京東、拼多多等幾家電商客服得總體情況看，智能回復(fù)已屢見不鮮。智能回復(fù)能夠解決消費者大部分得共性問題，但由于交流過程中缺少對消費者需求變化得及時理解和反應(yīng)，往往出現(xiàn)答非所問得現(xiàn)象。北京市民王先生在京東買了一部手機，其向客服“快遞太慢”“還有幾天收到貨”時，智能回復(fù)表示“商品正在路上，請耐心等待。”

值得注意得是，智能回復(fù)系統(tǒng)設(shè)置得回復(fù)內(nèi)容盡管和消費者提出得問題相關(guān)，但并不一定能夠直接解決問題。“我在淘寶店鋪買了一件衣服，15天后我未收到貨但快遞自動確認收貨了，于是我在線上與客服溝通。”北京市民楊女士說道，“智能回復(fù)一直發(fā)送重復(fù)得內(nèi)容，我按照提示操作了半小時也沒解決問題”。

延時回復(fù)，人工客服姍姍來遲。總體來說，電商客服智能回復(fù)反應(yīng)迅速，而一些生活服務(wù)類平臺得智能回復(fù)則經(jīng)常不在線。從業(yè)者張先生在支付寶“估么手機回收”上準備出售二手手機，但隨后又改變了主意，準備取消平臺交易。“與智能客服溝通后發(fā)現(xiàn)解決不了問題，我輸入‘人工’試圖與人工客服協(xié)商，但接通后一直沒等到人工回復(fù)。過了好幾天才發(fā)現(xiàn)客服得回復(fù)。”張先生說道。

延時回復(fù)不僅降低用戶使用滿意度，還影響用戶黏度。自如租房App曾被指出存在人工客服不在線、解決問題效率低得問題。居住在北京市北苑路得謝女士因退租事宜與自如租房App得客服產(chǎn)生了分歧。“像我這種情況是可以不扣除違約金得，但人工客服總不在線，至今沒有明確回復(fù)。”謝女士無奈支付了違約金并在其他租房平臺找到了新房源。

智能群發(fā)新品上市優(yōu)惠活動、打折促銷消息等為消費者制造了新得煩惱。不少電商以會員得形式邀請消費者添加其店鋪專屬客服，此后不定期向消費者發(fā)送店鋪商品消息。“‘雙十一’我為領(lǐng)取20元優(yōu)惠券成為某運動品牌得會員，蕞近多次收到其商品打折消息。”寧夏李女士抱怨道，如果知道商家智能群發(fā)信息如此頻繁，就不會領(lǐng)取優(yōu)惠券。

此外，某些平臺未經(jīng)用戶允許，擅自收集并共享用戶數(shù)據(jù)，智能群發(fā)或有泄漏用戶個人信息嫌疑。今年7月，從事餐飲業(yè)得劉先生在網(wǎng)上訂購了餐具、廚具等物品，劉先生向感謝反映，過去幾個月中，他總收到其他商家推銷餐飲用品得消息。從一家智能回復(fù)到多家智能群發(fā)，帶來得不僅是用戶信息冗余，更是個人信息安全得憂患。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，數(shù)據(jù)是把雙刃劍，一方面，平臺通過用戶行為數(shù)據(jù)，為用戶提供更加智能、個性化得服務(wù)；另一方面，數(shù)據(jù)安全性也需重視，未經(jīng)用戶同意獲取用戶信息屬于違法行為，借此進一步加以非法利用更是不可取。China對于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全高度重視，平臺在數(shù)據(jù)得獲取與使用上還需更加小心謹慎。

《華夏質(zhì)量報》